永山 勇太

人類の体験を豊かにするために
ITで企業活動を本質化したい

永山 勇太

執行役員 CTO
2016年入社

大手グローバル企業にてコールセンター・ウェブサイト運営、ナレッジマネジメント、BPRなどに従事し、カスタマーサポートを軸に様々なチャネルでCRMディレクションのノウハウを築き上げる。また、自身のウェブ制作会社の経営経験を活かし、2016年9月に株式会社モンリッチのCTOに就任。カスタマーフィードバックマーケティングのプラットフォーム開発に従事し、サービス設計・開発を牽引する。

企業の存在価値とは「組織だからこそ生み出せる価値を提供し、世の中を豊かにすること」 企業の存在価値とは「組織だからこそ生み出せる価値を提供し、世の中を豊かにすること」

企業の存在価値とは「組織だからこそ生み出せる価値を提供し、世の中を豊かにすること」

これまでの社会人経験や自身の経営活動を通して数多くの企業と一緒に仕事をするなか、長らく違和感を覚えていることがあります。それは「消費者には無関係の領域に隔たる壁があまりにも多く、スピード感を持って適切にビジネス改善が行われていない」ことです。この実情を抱える企業は、目まぐるしく変容する消費者ニーズに追従できず、消費者の体験品質を上げられない負のサイクルに陥ります。

本来、企業の存在価値とは「組織だからこそ生み出せる価値を提供し、世の中を豊かにすること」だと私は考えています。「企業が生み出す商品やサービスを利用することで消費者のライフスタイルが向上すること」それが“豊か”の本質であり、消費者にとっての価値です。しかし、部署の縦割り構造、役職間の関係性など、社内事情により消費者には無関係の領域に多くの壁が隔たり、企業内の自発的な創作活動、改善活動がスピード感を持って適切に行えないのが実情です。

ITを有効活用しながら、最終的には人間にしかキャッチアップできない「消費者の真意」をカスタマーフィードバックから抽出 ITを有効活用しながら、最終的には人間にしかキャッチアップできない「消費者の真意」をカスタマーフィードバックから抽出

ITを有効活用しながら、最終的には人間にしかキャッチアップできない「消費者の真意」をカスタマーフィードバックから抽出

モンリッチへジョインしようと思った決め手は「カスタマーフィードバックマーケティング」つまり「消費者の声をビジネス改善に活かす」というスコープが世の中に益をもたらすと確信したからです。

時より企業は「最先端」「史上初」といった点にフォーカスした製品を生み出しますが、それは手法にすぎず、必ずしも消費者が求める価値にはなり得ません。前記の「豊かの本質」は、消費者のライフスタイルにピッタリとフィットする製品でなければならないのです。そのためには「消費者の声」が最もキードライバーであり、言い訳がきかない活動根拠となります。

モンリッチのような社外の専門家が「消費者の声」を根拠に企業発展に必要な戦略を提供するアプローチの仕方も理想的だと思いました。間接的にではありますが、そうやって世の中の商品やサービスを良くすることで人類全体のQOLを上げられるかもしれない、と考えるようになり「カスタマーフィードバックマーケティング」に魅力を感じました。

今日、カスタマーフィードバックは「紙面」「音声データ」「テキストデータ」さまざまな形式で記録されています。AIやディープラーニングなど、最新技術を用いたツールを使用することで、これまで機械的に分析できなかったカスタマーフィードバックを、容易に社内で見える化することができるようになりました。

しかし「人間の真意」には奥深いものがあり、テキストマイニングなどによって表層上に現れた言葉の塊だけでは、消費者のインサイトを的確に捉えることが難しいのも現実です。私たちはITを有効活用しながら、最終的には人間にしかキャッチアップできない「消費者の真意」をカスタマーフィードバックから抽出する独自ノウハウで、企業活動に顧客目線のアプローチを提供し、発展に貢献しています。

個人事業をしながら、在宅ワークでモンリッチで活動しています。 個人事業をしながら、在宅ワークでモンリッチで活動しています。

個人事業をしながら、在宅ワークでモンリッチで活動しています。

個人事業でウェブ制作・ウェブコンサルティングをしながら、在宅ワークでモンリッチで活動しています。忙しくみえるかもしれませんが、私はひどく飽き性なので、同時に複数の仕事をしていないと仕事が進まないんです(笑)
休日は子どもと遊んでいるか趣味に没頭しています。ギター、ドラム、バイクレストア、モデルガン、プラモ、カメラ…好奇心が強く多趣味で、最近はゲームを作っています!数多くの企業のロイヤルカスタマーなので、ユーザー思考力は高いはずです。