- Customer Journey Consulting -

カスタマージャーニーマップ

CX向上・組織連携の強化に活用

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの一連の行動を旅と捉え、そのプロセスにおける顧客の「行動」「思考」「感情」などを時系列に沿って可視化したものです。サービス設計やマーケティング戦略において重視されており、カスタマーエクスペリエンス向上を目的として具体的な施策へ落とし込むために活用されています。

本格的に顧客体験の向上に取り組まなければ生き残れなくなる時代

  • 消費者ネットワーク

  • サブスクリプション化

  • IoT加速

よくご相談いただく悩み

  • カスタマーエクスペリエンス(CX)の活動に取り組みたいがノウハウがない
  • 部門横断の取り組みが弱い
  • 顧客との接点(タッチポイント)を整理したい
  • 顧客ロイヤルティを高める戦略を進めたい
  • サブスクリプション型サービスの提供を検討している/競合がサブスクリプション型サービスを提供し始めた
  • 社員が抱えている悩みがわからない/モチベーションが低下している
  • マーケティングシナリオやコンテンツの設計に困っている
  • 営業/店員/サポートの接客を改善したい

  • 顧客視点の文化醸成のため

    顧客視点での洗い出しをメインに行う。顧客が自分たちのビジネスに対してどのような課題やモチベーションを持っているかを深堀する。

  • 組織連携のため

    部門間連携における課題の洗い出しをメインに行う。カスタマージャーニーを作成することで顧客軸で組織をつなぐことができ、業務におけるボトルネックやグレーゾーンが洗い出しやすい。

  • 商品/サービス開発のため

    商品開発やこれまでにないアイディアを考えるためにカスタマージャーニーを活用する。顧客のライフスタイルをメインに洗い出し、アイディア出しの時間を多めにとる。

  • マーケティングのシナリオ設計のため

    顧客の感情と行動変容を可視化して、適したタッチポイントとチャネル洗い出す。訴求内容を考案することで効果的なプロモーションを生み出す。

  • セールス/接客改善のため

    顧客との接点にフォーカスを当て、顧客にとってキメ細やかな営業・接客をするための課題点で洗い出す。自己のセールス品質を高めるために気づきを得られる。

  • サポート改善のため

    サポートにおける顧客接点を洗い出し、サポートクオリティを高めるとともに、アップセルやクロスセルのアプローチ方法などを考案する。

目的に応じたカスタマージャーニー戦略をファシリテート

  • ディスカッション

  • カスタマージャーニーマップ作成

  • 課題抽出・戦略策定

  • 顧客視点で課題を抽出
  • 組織連携や部門横断の弊害を可視化
  • タッチポイントや部門ごとに課題をマッピング
  • 解決策のアイディア出し
  • 課題解決の優先順位を策定
  • 戦略立案の支援

カスタマージャーニー戦略で得られる
5つの価値

カスタマージャーニー戦略で得られる5つの価値

  1. 自社のサービスを顧客視点で捉えられる
  2. 隠れていた課題が可視化できる
  3. カスタマージャーニーマップが共通言語となり組織の連動性が高まる
  4. 課題解決の優先順位をつけられる
  5. 顧客戦略が具体的に描ける

- Case Study -

  • CX戦略立案と組織連携のためのカスタマージャーニーで、第三者機関での業界における顧客満足度で1位を獲得

    外資系自動車メーカー
    部門横断
  • コストをかけても効果の低かった施策が、カスタマージャーニーによりペルソナと訴求軸を固めたことで施策の効果が格段に向上

    広告代理店
    マーケティング部
  • MAシナリオ設計のためのカスタマージャーニーで顧客行動を明確にし、新規顧客獲得率が15%成長

    通販会社
    ECサイト