カスタマージャーニー戦略による一気通貫のマーケティングによりクロージング率8%向上、解約率7%低下

不動産会社 - レンタルオフィス事業

カスタマージャーニー戦略による一気通貫のマーケティングによりクロージング率8%向上、解約率7%低下

不動産会社 - レンタルオフィス事業

- Background -

顧客の自社サービスの捉え方と顧客体験目線での課題が不鮮明だった。

顧客から自社サービスがどう思われているかを把握するのは重要だと感じていたが、その実態の把握ができていなかった。また、サービスの認知部分から営業、契約、継続、一連の顧客体験のポイントで改善すべき点が不明瞭であったり、把握できている点であっても組織間の壁で改善できていないことが多かった。

導入前の課題

  • 自社サービスが顧客にどう思われいるのか把握できていない
  • サービス全体における組織課題とその重要性が把握できていない
  • 顧客とのタッチポイントごとに適切な改善活動が行えていない

- Proposal & Action -

調査設計と課題整理のためのカスタマージャーニー作成をご提案

カスタマージャーニーマップに沿ってタッチポイントの整理、課題を洗い出して調査設計を行い、顧客調査を開始した。調査設計はスポットでの顧客調査にならないよう、PDCAサイクルで顧客のフィードバックを収集できるように設計。また、組織課題を同時に抽出してプロジェクト化することで、組織改善も同時並行で進めることができた。

ご提案とアクション

- Effectiveness -

カスタマージャーニーマップからPDCAサイクルが生まれ、実績数値へのインパクトが明白に

カスタマージャーニーを基に、継続的な顧客フィードバック収集のPDCAサイクルが構築できた。顧客の動向を購買フェーズに沿ってマッピングすることで、マーケティングとセールスの連携を最適化。顧客の声を収集するとともに、部門間を横断した課題改善プロジェクトを並行して実施した結果、成約率は8%向上、解約率は7%低下し、結果に大きく貢献した。また、継続的にベネフィットを生み出すための組織づくりにも貢献できた。

導入効果

導入効果・改善内容

  • 成約率8%向上、解約率7%低下
  • 顧客のフィードバック収集のPDCAサイクル構築
  • 組織課題の顕在化と改善プロジェクトの発足

- Case Study -