カスタマージャーニーマップを武器に課題抽出力を強化し、重点クライアントの年間売上が125%向上

印刷会社

カスタマージャーニーマップを武器に課題抽出力を強化し、重点クライアントの年間売上が125%向上

印刷会社

- Background -

印刷業界の低迷対策のためにクライアントとの対話力向上を目指す取り組み

印刷業界の低迷により、従来の紙媒体からデジタル複合的ソリューションを提供するビジネスモデルへの変革を目指していたが、クライアントとの対話力が弱く、顧客が抱える本質的な課題の引き出しやサスティナブルな提案ができていないことを課題としていた。

導入前の課題

  • クライアントとの対話力が弱い
  • クライアントの課題を上手く引き出せない
  • 重点クライアントに対してのスポット提案が多い

- Proposal & Action -

カスタマージャーニーマップを武器に、クライアントに対話を仕掛けられるようになる

クライアントとの対話力の向上のために、カスタマージャーニーマップを対話ツールとして活用することをご提案し、ワークショップで営業担当者全員にノウハウを伝授した。重点クライアントに対して、顧客行動、エモーション、タッチポイントをカスタマージャーニーマップにまとめ、顧客接点における課題や組織連携の課題を引き出し、それらの課題に対して適切なソリューションを繰り返し提案できるようになることを目指した。

ご提案とアクション

- Effectiveness -

対話力向上の鍵は「顧客体験の可視化」だった

カスタマージャーニーマップは顧客視点であらゆる課題を可視化できるため、自然と施策の課題をクライアントに伝えやすくなり、ソリューションの説得力が向上した。結果、重点クライアントの年間売上が125%に増加し、継続案件化することができた。CXを活用することでソリューション力が向上し、クライアントとの対話力が向上した結果だ。

導入効果

導入効果・改善内容

  • 重点クライアントの年間売上が125%に向上した。
  • 営業担当の課題ヒアリング力が向上した。
  • 重点クライアントの継続案件が増加した。
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