部門横断で複合チームを構成して自社プロダクトの改善点を洗い出し、解約率を6%まで低下に成功

ITサービス - カスタマーサクセス/カスタマーサポート

部門横断で複合チームを構成して自社プロダクトの改善点を洗い出し、解約率を6%まで低下に成功

ITサービス - カスタマーサクセス/カスタマーサポート

- Background -

解約率が上昇傾向にあり、従業員が自発的に改善活動に取り組む必要があった。

クライアントは解約率のKPIを8%と定めていたが3ヶ月連続で未達が続いており、さらに解約率が上昇傾向になっていた。この状態が続くとサービス成長の致命傷となりえると考え、改善活動を強化する必要があった。システム改修などには力を入れていたが従業員の活動強化には着手できておらず、動機を与えられる方法を探していた。

導入前の課題

  • 解約率の目標が3ヶ月未達
  • システム改修には注力していたが、従業員のケアができていなかった
  • 従業員に顧客視点での改善を進めてもらうきっかけが欲しかった

- Proposal & Action -

カスタマージャーニーワークショップで課題点とアイディアを棚卸し

サービスの解約にはシステムの機能面を強化するだけでなく、解約のトリガーとなる要素を従業員が考える仕組みが必要であることをご提案。そのきっかけとしてカスタマージャーニーワークショップを実施。システム開発/マーケティング/セールス/カスタマーサクセス/サポートの複合チームをいくつか構成し、自社サービスにおけるカスタマージャーニーマップを作成。解約防止を目的に定め、それに関する課題や改善案を考え、グループごとのプレゼンテーションを実施した。

ご提案とアクション

- Effectiveness -

解約率を6%にまで低下させることに成功した

各部門のメンバーがチームになり、顧客視点で課題を洗い出すことで質の高いアプローチを検討することができた。また、それぞれのチームが改善点を抽出することで、現場が抱いている課題が浮き彫りになったのも大きな効果となった。ワークショップでは具体策まで考えてチームごとに発表することで、会社全体で課題感の共有が自然とできたことも良かった。クライアントはこのワークショップをきっかけに解約率を低下させ、強固な顧客基盤を構築し始めている。

解約率を6%にまで低下させることに成功した

導入効果・改善内容

  • 自社組織の課題点や改善点が浮き彫りにできた。
  • 部門を横断したコミュニケーションが活発になった。
  • 解約率を6%にまで低下させることに成功した。
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