ヘルススコア分析により顧客の解約抑止を実現し、解約率を10%低下させることに成功

サブスクリプションサービス - カスタマーサクセス

ヘルススコア分析により顧客の解約抑止を実現し、解約率を10%低下させることに成功

サブスクリプションサービス - カスタマーサクセス

- Background -

会員数が増えると同時に、解約率が高まっていることが大きな課題だった

プロダクトの会員数が増え始めビジネスが加速している一方、解約率が徐々に高まっていることが課題として上がっていた。WEBの解析は進めているものの解約顧客の傾向が掴めておらず、顧客離反の要素が分析できていない状況にあった。このまま解約率が高まるとプロダクトの成長を止めてしまう可能性があり、解約防止対策に手当てする必要があった。

導入背景

導入前の課題

  • 解約率が徐々に増加傾向にあった
  • WEB分析をしても解約の要因が掴めていなかった
  • 解約防止対策に早めに取り組む必要があった

- Proposal & Action -

顧客の健康状態(ヘルススコア)を可視化して、解約防止のコミュニケーション強化をしませんか?

解約防止対策をするためには顧客の状態をできる限り把握し、コミュニケーションを仕掛ける必要があった。まず着手したのが、顧客の健康状態を把握すること。つまりヘルススコア分析だ。現在クライアントにて取得できていた、サービス活用頻度/サービス活用時間/顧客満足度などのデータを用いて、LTV(顧客生涯価値)が高い人と低い人の傾向を分析した。分析から解約予備軍の顧客リストを抽出し、コミュニケーションを仕掛けることにした。

ご提案とアクション

- Effectiveness -

顧客課題をアクティブに収集できたことが成功につながった

ヘルススコア分析により解約しそうな顧客を抽出し、コミュニケーションを仕掛けることによって具体的な顧客課題を抽出できたことが大きかった。課題の中には使い方の訴求など、コミュニケーションで改善できるものもあれば、システム改修が必要なものもあった。それらの中から現実的に対応できる項目を洗い出し、改善活動を続けたことで解約率を10%低下させることに成功した。また、解約対策だけでなくヘルススコアが高かった顧客にはアップセルのコミュニケーションを開始し、顧客のアクティブ化も実現している点に大きな評価をいただいた。

導入効果

導入効果・改善内容

  • ヘルススコア分析により顧客の健康状態を把握できた。
  • コミュニケーションによりプロダクトの改善点が浮き彫りになった。
  • 解約率を10%低下させることに成功した。